Satisfacción del cliente como principio para la gestión de la calidad

Dentro de los principios para la gestión de la calidad se considera la satisfacción del cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes para crecer, por lo tanto el entendimiento de sus necesidades, requerimientos y expectativas es fundamental para el futuro de la organización. 
Cuando el cliente está satisfecho se incrementan las ganancias y se facilita el acceso a nuevas oportunidades de mercado, se incrementa la efectividad en el uso de los recursos y la mejora en la lealtad del cliente permite la permanencia del negocio. 

Para lograr la satisfacción del cliente es fundamental investigar y entender las necesidades y expectativas del cliente y asegurar que los objetivos de la organización están alineados con estos objetivos, así como comunicar de manera efectivas esas necesidades a toda la organización. En el modelo CMMI a través de las prácticas de OPF y OPM se trabaja en considerar esas necesidades como oportunidades de mejora de los procesos y enfocar los objetivos de la organización al logro de la satisfacción del cliente. 
Es importante monitorizar con indicadores el nivel de satisfacción del cliente y tomar acciones inmediatas según corresponda. De igual forma se debe gestionar la relación con el cliente y lograr el equilibrio entre la satisfacción de las necesidades del cliente y otros grupos o individuos interesados. En CMMI con la aplicación de prácticas de las áreas de proceso de MA, PMC y SAM se logra monitorizar y controlar la relación con el cliente y lograr la satisfacción del mismo. A niveles más avanzados las tendencias en cuanto a satisfacción del cliente son evaluadas y analizadas estadísticamente y gestionadas cuantitativamente como parte de OPP y QPM


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